2011年03月02日

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昨日、一昨日に「業績が下がり続ける理由」の記事を書きました。
いろいろ反応がありましたが、とくに小売業の方達は
『業績・売上＝お客様の評価』
であることは間違いありません。
本日は「お客様の評価」を高める具体的な施策の一例を書きます。
業績が下がっている、もしくは業績が横ばいの状況で実施すべきことは
企業・店舗の『体質強化』です。

『体質強化』と言いますと抽象的ですので、具体的な実例をあげます。
業績が上がらない。または下がっている要因は
『お客様に評価されていない』
『お客様から選ばれていない』
が理由（要因）でしたので、どうしたらお客様に高い評価をもらえ、
選んでもらえるか…？



「何が不足しているのか」「何故、選んでもらえないか」は、経営陣
が頭をひねっても正しい結論は出ません。
何故なら「売る側」と「買う側」の立場は正反対ですので、経営陣が
考えて出した結論は、お客様との感覚的なズレが発生しているケース
が圧倒的に多いのです。
お客様が思われている「不足している部分」「選ばない理由」などの
要因は『お客様に聞く』これしかありません。
このような簡単な答えが導き出せないのは、完全にお客様との感覚の
ズレが生じている証拠です。
「売る側」が、あれこれ想像するよりもお客様に直接聞けばハッキリ
することは明白です。
そこで、お勧めするのが
『顧客不満足度調査』であります。
＊「顧客不満足度調査」の詳細は後日、書きます。


一般的には、『顧客満足度調査』を実施して分析するコンサルタントが
多いのですが、現状は業績が下がっているのですから満足度調査しても
意味がありません。
お客様から選ばれていないのですから、業績が下がっている。　従って
「不足している部分」「選ばない理由」のお客様の「本当の声」を収集
する必要があります。

そのような「お客様の本当の声」を聞かず「今年は〇〇〇を強化する」
と経営者が叫んでも、お客様との感覚にズレがあれば効果は、一生懸命
実施しても少ないでしょう。
企業経営者、もしくは店舗の店長は「お客様が選ばない」理由（要因）
を真摯に受け止めることからスタートしていただきたいと思います。


業績が下がっている企業・店舗の具体的対策は、以降も継続して記事に
書きます。





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