2011年03月01日

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昨日の記事に続きまして
『業績が下がり続ける原因』
の第二弾を記事にします。　昨日の記事にて
『業績は、お客様の評価』
であることは、お伝えしました。
つまり、業績が下がっている原因を特定しますと
『お客様から選ばれていない』
から、当然の結果として業績が下がるのです。
下記のような売上推移でしたら、すでにお客様からは完全に見放されて
いる状態と言っても過言ではありません。




昨日の繰り返しになりますが、例えば食料品を扱うスーパーさんを例に
あげると、お客様が店を選ぶ理由（要因）は千差万別であります。
極端な言い方をすれば、100名のお客様がいたとしたら100通りの選ぶ
理由（要因）があるのが当然ではないでしようか…
現在のような先行き不透明感が漂う時期には、衝動買いの割合が減少し
ますので、「自分の気に入った」理由（要因）がある店にしか行かなく
なるのが当たり前だからです。

お客様が日常の食料品を購入するのに、お客様が選ぶ理由（要因）は
　①鮮度が良くて、安心できる店。
　②買い物するのに近くて便利な店。
　③店内がきれいで、清潔感のある店。
　④夜遅く行っても商品が品切れしていない店。
　⑤美味しくて作りたての「お惣菜」がある店。
　⑥知り合いがて、話しやすい店。
　⑦レジの担当者が親切・丁寧な店。
　⑧常に試食があり、食べてから購入できる店。
　⑨よく声をかけてくれる店。
　⑩いつ行っても、特売商品がある店。
　⑪ポイントが溜まる楽しみがある店。
　⑫産地直送の新鮮な品揃えがしてある店。
　⑬スタッフが常に笑顔で歓迎してくれる店。
　⑭子供にプレゼントがあり、退屈させない店。
等々の、考えただけでもあらゆる理由（要因）があります。

では、どのようにして業績回復を進めて行くのか…
概念的に言いますと、上記に記載しましたお客様が選ぶ理由（要因）を
強化して、お客様より選んでもらえる理由（要因）を増やすことです。
しかし、ただ増やせば良い訳ではありません。
それぞれのレベルを上げることが大変に重要になってきます。
例えば、上記⑨の「よく声を掛けてくれる」を取り上げますとお客様へ
の「接客」強化について解説します。

一般的には「いらっしゃいませ」「本日は〇〇〇がお買い得です」との
声掛けは、店頭に立っていれば誰でも行うことはできるでしょう。
しかし、これは「接客」でしようか…？
お客様が選んでもらえる理由（要因）になるでしようか…？

100名のお客様がいたら100通りの選ぶ理由（要因）があるはずです。
これでは「接客」とは言えるレベルではないでしょう。
お客様から選んでもらえるためには、『お客様の期待に応える』ことが
最重要となります。
通り一遍の「いらっしゃいませ」「本日は〇〇〇がお買い得です」など
の声掛けは、『お客様の期待に応える』ことではありません。

お客様に選んでもらうには最低限の「接客レベル」の基準が必要です。
基準は各社ごとに「期待レベル」が異なると思います。
全スタッフが（社員・パート・アルバイト）共通の認識が行えるように
明確な基準が必要です。
基準がない場合は、それぞれが勝手な判断で実施したり、しなかったり
と、体質強化には結びつきません。


業績が下がっている企業さんや店舗運営に携わっている方には、
『お客様が選ぶ理由（要因）』
を強化することを基準を明確にして早急に実施して欲しいと思います。


＊基準の作り方は、明日以降に記事にします。











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