2011年12月31日

読者の皆さんに感謝の気持ち。

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本日は2011年大晦日。12月31日です。
激動の年となりました今年2011年、2010年4月8日から続けてきました
『ブログ一日一記事』連続更新も今年8月4日で終了してしまいました。
本当に今年も読者の方々には感謝の気持ちです。 
ありがとうございました。



『一日一記事』を続けていました間、見ていただいた読者の方々には、
本当に感謝します。ありがとうございました。
その後は三日に一度ぐらいのペースで更新させていただいています。

また来年もご愛顧のほど、お願いし申しあげます。
一年間、お世話になりました。






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2011年12月29日

小さな感動/『すべてに感謝』

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激動の2011年も残すところ3日間となりました。
小売業・サービス業の方を除いた皆さんは、既に「仕事納め」を迎えて
いることでしょうね・・・
私も今年は31日までビッシリ仕事が入って(溜まって)います。
ここ数日間、カレンダーを持参しての年末の「挨拶回り」を140社ほど
訪問させていただいています。
ある企業さんに伺ったとき、思わぬ“感動するもの”を発見しました。



社長が不在でしたので、受付の事務員さんにカレンダーを渡しまして
次の訪問先へ向かおうとした瞬間でした。
玄関脇の小さな植え込みの中に“感動”がありました。
『すべてに感謝』

良い素晴らしいものを見せてもらい“小さな感動”を頂戴しました。
そして、その日は挨拶回りを実施していたところ、夕方にその“感動”
をいただいた企業の社長から携帯に電話が入りました。
「戸塚さん、今日はご丁寧に年末の挨拶回りに来ていただいたそうで、
留守にしていて申し訳ありませんでした。そしてカレンダーまで頂戴し
てありがとうございます。感謝します。」
というお礼の電話でした。
大変に嬉しい電話連絡でした。

今年の挨拶回りは約140社。
そのうち経営者・後継者に逢えなかったのは約60%の80社程度です。
もちろん年末の挨拶回りですので、お礼の電話が掛ってくるとは思って
いませんし、私共が感謝の気持ちを伝えに行く行為ですので相手の企業
に何かを要求するつもりもありません。
しかし、逢えなかった企業さんの約80社のうちお礼の電話が掛ってきた
のは5社。つまり6%です。
逆説的にいいますと、6%の人しか相手を感動させる「すべてに感謝」
する実践ができていないのです。
ビジネスチャンスです。

先ほどの「すべてに感謝」の気持ちは、誰でも理解できますし、異論は
ないと思いますが実践・実行できることは別問題だと気づきました。
良いとか、悪いとかを言っているのではなく「何のためにに企業経営を
しているのか?」
という姿勢の一部が表れています。
相手を見るのではなく「すべてに感謝」素晴らしい実践だと思います。


『すべてに感謝』
私自身も来年は実践ができますように意思を強くした体験でした。











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Posted by 戸塚友康 at 10:32 │大自然の法則

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2011年12月26日

天使の声/地域の人達を救出を優先

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昨日、年末特番「報道の日2011」がTBSテレビで放映されましたが
私自身が知らなかった感動秘話が紹介されました。
特に、南三陸町の危機管理課防災包装担当職員だった遠藤美希さんの
取った行動には涙が止まりませんでした。

*インターネットより南三陸町役場の写真を抜粋しました。



地元では「天使の声」として、南三陸町の多くの人達の人命を救った
と伝えられています。
自分のことを後回しにしても、地元の人達に避難を呼びかける勇気の
ある行動が映像として残っています。
私達が東日本大震災を絶対に忘れてはいけない。との強い思いがあり
掲載をすることにしましたので、是非ともご覧下さい。


*You Tubeより抜粋した映像を掲載しました。



今年は東日本大震災が大きく報道され、一瞬にして数万人の命を奪う
悲劇の年でした。
私自身は、義援金以外は何も行動を行っていないので、昨日の報道を
見て改めて決意しました。
来年3月16日に開催する予定の『経営セミナー』を復興支援セミナー
として、収益金の全額を寄付することにします。
遠藤美希さんの勇気ある行動に頭を強く殴られた気がします。


改めて東日本大震災で亡くなった方々のご冥福をお祈りします。





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Posted by 戸塚友康 at 15:20 │感動体験

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2011年12月23日

感動する顧客への対応/美容室

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20年来の知人の女性から「おもてなし」が素晴らしい美容室があるとの
話を聞き、今年の秋頃に伺ったときの話です。
仕事内容も知人のことも言わず、一見の客として行くようにし、事前に
当日予約をし、少し早い時間でしたが美容室A店に着きました。

*写真はインターネットより抜粋し、A店とは関係ありません。


すかさず女性スタッフが出迎えをして、待合室に案内されました。
そこで「暖かいコーヒーか紅茶・緑茶か、冷たいコーヒー・紅茶・紅茶
をご用意させていただきますが、何がよろしいでしょうか?」
と丁寧に
尋ねてきました。
最初に驚いたのは、季節も9月で暖かい飲み物と冷たい飲み物の中間の
季節でしたので、お客様が選択できるサービスの実施でした。
「では暖かいコーヒーをお願いします」と告げ「かしこまりました」
告げて女性スタッフは下がっていきました。
「かしこまりました」との一言は、久しぶりに聞いたと心地よい気分に
なっていました。

そしてお洒落なコーヒーカップに入れたコーヒーを持ってきて、香りが
とても素晴らしく、インスタントではないことは直ぐに判りました。
その後、簡単なカウンセリングを行い順番が来たので鏡の前の椅子まで
案内されました。
担当してくれたスタイリストと呼ばれる方も大変に親切・丁寧に気配り
を行ってくれていました。

それだけでも充分なサービスでしたが、カットが終わりシャンプーから
帰ってきたときのことでした。
スタイリストの方が「随分、お疲れのようですのでマッサージをさせて
いただきますね」
と言うと、奥から別のスタッフが出てきました。
目の不自由な方がスタッフとして働き、お客様のマッサージ専門で働い
ているとのことでした。
技術的にも素晴らしく、肩凝りが和らいで行くことを体験できました。
この美容室は障害を持った方に働く場を提供しているのです。


これには驚きました。
最後のスタイリングのときにスタイリストの方に尋ねてみました。
「こちらの美容室では、障害のある方の採用を積極的にされているよう
ですが何か理由があるのですか?」
スタイリストの女性は微笑み「私どものお店では“人に優しい”と言う
コンセプトで営業させていただいています。お客様にはもちろんですが
スタッフ同士でも“心遣い”“気配り”をすることが当然なんです。
障害を持った方がスタッフだと、周囲のスタッフが気遣いをすることが
当たり前の行動としてできるようになるんですよ。」
と言われました。


このような美容室があることが、とても嬉しく感動しました。
何か、特別なことをするのではなく「人に優しい」と言うコンセプトを
徹底すると「感動するサービス」になることが改めて体験できた
A店の
スタッフの方々に感謝します。
貴重な体験、ありがとうございました。






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2011年12月21日

感動する顧客への対応/地域密着レストラン

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浜松市にある地域密着型のブュフェスタイルのレストランA社にて感動
した実例をご紹介します。
もともとパンの製造工場であったA社は、工場敷地の道路側を利用して
レストラン事業に進出した、後発組でありました。
しかし、当初はなかなかお客様に認知されず「知る人ぞ知る」との位置
づけのレストランがA社でありました。
私自身は会社から近いこともあり、よくランチ等で使っていました。

*写真はインターネットより抜粋し、本文とは関係ありません。


ある時期からレストランの雰囲気がガラッと変わりました。
それは、今まで壁面には「絵画」などが飾られていたのが、小学生以下
であろう子供達の「絵」が飾られるようになりました。
ある時には、子供達の「習字」が飾られ、ある時には子供達の「工作」
そして時には「お父さんへの感謝の言葉」の作文が飾られるレストラン
に変身したのでした。
店舗の全てのではなく、A店の半分ぐらいのスペースが変わりました。

店の混雑状況によっては、その子供達の作品が飾られているスペースへ
案内されることもあり、雰囲気はガラリと変わりました。
ある時、興味もあったので店長らしき男性に子供達の作品を飾ることに
ついて聞いてみました。
「以前からこの店は使わせてもらっていますが最近、子供達の作品を飾
るスペースを作ったのは何か理由があるのですか?」
店長らしき男性の回答は、
「はい。地元の〇〇町にあります幼稚園・保育園の園児の皆さんの作品
を飾るスペースを作らせていただきました。それは当社のパートさんの
発案であり、園児の作品は園には飾られますが親御さん達も忙しく見る
機会が少ないので、それならわが社で飾って多くの人達に見てもらおう
という発想になりました。園児の子たちは、お母さんやお父さんに自分
が一生懸命に作った作品を褒められることが、何より嬉しいようです。
その機会をわが社で提供するようにしました。」


思わず嬉しくなるような回答でした。
地域密着型であるレストランは綺麗やお洒落な店の良いのですが、何か
本質的な「顧客サービス」を感じた瞬間でした。
「お客様が笑顔で楽しく食事をする」
当たり前のことではあるのですが、原点を忘れている店舗が多いことに
気づいた実例でした。






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2011年12月19日

感動する顧客への対応/誘導カードマン

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少し前の出来事なのですが、とても感動する体験をしましたのでご報告
をさせてもらいます。
その日は、市内のホテルで忘年会が開催されていました。
ちょうど忘年会のシーズンであり、あいにく小雨が降っており、寒い日
でありました。
ホテルに到着した私は玄関に近い場所に駐車したい思いがありました。
誘導係のカードマンは、玄関から遠いほうへ誘導していましたが、よく
知っているホテルなので、一台ぐらい空いているだろう思い、その指示
を無視して玄関に近いところへ車を停めようとしました。
しかし、誘導係のガードマンのいう通り、空き駐車スペースはありませ
んでした。  結局、玄関より一番遠いスペースの一角に、かろうじて
駐車することができました。

*インターネットよりイラストを抜粋し、活用させていただきました。


急いでホテル玄関に向かう途中に、先ほど誘導してくれたガードマンに
会ったとき「雨の中ご苦労様です。遠くに停めさせてしまい申し訳あり
ませんでした。」
と声を掛けられました。
私は自分が考えた行動が恥ずかしい気持ちになり、「雨の中ご苦労様」と言うのが精一杯でした。

そして忘年会が終わり、代行を呼んで帰ろうとしたときに再び、先ほど
のガードマンと遭遇しました。
「今日は駐車場が混雑して、遠くまで歩かせてしまい、申し訳ありませ
んでした。お気をつけてお帰り下さい。」
と告げてきました。
酔ってはいましたが、とても嬉しい気持ちになり思わずそのガードマン
の方に尋ねてみました。
「あなたの会社のガードマンさん達は、全員が同じようにお客様に声を
掛けるのですか?」
と。
そして回答は、
「全員が同じように声を掛けるか、どうかは判りませんが寒い雨の中を
当ホテルに来ていただいた方々に、一声掛けることは難しいことではあ
りませんので・・・」
と照れながら答えました。

こんな身近なところにも『お客様を感動』させる実例があった。ことに
嬉しくなり気持ちよく岐路に着きました。







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2011年12月17日

感動する顧客への対応/小売店

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半年ぐらい前の日常の光景で、とても感動した顧客対応の実例です。
静岡市のお客様からの依頼で競合他社のマーケティング調査を実施して
いた時の出来事でした。
競合店A社の店舗内を見ていましたら、70歳を超えたと思われる老夫婦
が店内をキョロキョロしているのに気づきました。
そのお店には、いかにも場違いな感じの老夫婦は多くのお客さんと大量
の商品に圧倒されている様子でした。



何か欲しいものがあるから、A社を訪れたのでしようが、あまりの場違
いな環境に困り果てた感じが見てとれました。
すかさず、一人の女性店員が近寄り「何かお探しですか」と満面の笑顔
で話しかけました。
思わず耳を傾けてしまい、老夫婦の女性が「娘の誕生日のプレゼントに
この店の服が欲しい。と言われたもので・・・」
と店員さんに告げてい
ました。
それを聞いた女性店員さんは「それならば、一緒に探しましよう。」
答え、娘さんの普段着ている服の特徴や、年齢、サイズ、色などを詳し
く聞いて、いくつかの商品を勧めていました。

しかし、老夫婦は勧められる商品に頷きながらも、なかなか購入までに
至りませんでした。
30分ぐらい経過したときに女性店員さんが「娘さんが気に入らない場合
はレシートを持参していただければ交換は可能ですよ」
と優しい笑顔で
話しかけました。
その言葉を聞いた老夫婦は、ニコリと笑い「そうですか。それはご丁寧
に、ありがとうございます。ではこれを頂戴します。」
と素早く購入を
決定し、老夫婦はホッとした表情でニコニコしていました。


当然といえば当然なのですが、お客様として来店された老夫婦の立場で
考えたら、自分達の買い物の感覚と全く異なる環境ですので、困惑する
のが当たり前です。
しかも、購入しても誕生日のプレゼントを気に入ってもらえなかったら
、プレゼントも台無しです。
女性店員さんは、見事にお客様の「隠れたニーズ」を感じ取りました。
そして、お客様が安心してお買いものができる環境を整えたのです。

プレゼント用の包装を終えたあとに老夫婦は、何度も何度も店員さんに
頭を下げて嬉しそうに帰って行かれました。
玄関まで見送った女性店員さんも満足そうな表情で、笑顔で二人を見送
っていました。
私自身も心が満たされた気がして、とても感動したことをハッキリと覚
えています。


後日談ですが、私がその女性店員さんに「先日、こちらの店に来店させ
ていただいた時に老夫婦がプレゼントを買われたと思いますが、その後
、返品はありましたか?」
と聞いてみました。
すると、少しビックリした表情をしましまたがニッコリ笑い「あの時の
お客様たちは、後日に娘さんと一緒に来店されました。そして、あの時
お礼と、再び商品を購入いただきました。 私もとっても嬉しかったこ
とを覚えています。」
と笑顔で語ってくれました。
私は感動を抑えきれず「ありがとう。あなたのような店員さんが多くな
ると日本も良くなるはずです」
と伝えました。


お客様や周囲の人達を感動させるサービスは近くにありました。





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2011年12月14日

経営支援セミナー/坂本&パートナーさん

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先日、このブログでも告知させていただいた(税)坂本&パトナーさん
主催の経営支援セミナー「新しい中小企業金融制度と経営のあり方」
開催され、仲間数名と参加してきました。
講演前の坂本孝司先生を偶然にも撮影することができました。


とても立派な演題が掲げらており、参加者への配慮が伺えます。


会場は開演30分前には前列の席が、ほぼ満席状態であり坂本孝司先生の
人気の高さがよく判りました。 最終的には約300席が満席でした。



坂本孝司先生の知識には、毎回驚かされますが今回も素晴らしい講演を
聴くことができました。 そして大企業ではなく中小・零細企業さんの
最も力強い応援団(パートナー)であります。



また(税)坂本&パートナーさんの素晴らしさは、随所に見られます。
まずはテキスト。講演参加費が安価でもカラー刷りで見やすく整理され
ましたテキストが37ページのボリュームで配布されています。


その他にも参考資料が添付されており、受講者が判りやすく理解できま
すように工夫が施されています。




確かにテキストや資料は多ければよい。という訳ではありません。
(税)坂本&パートナーさんの姿勢は「受講者のために」という目的が
随所で理解でき、伝わってきます。
これは同業他社との圧倒的な「差別化戦略」に直結するものです。

そして今回の経営支援セミナーで、締めくくりに坂本孝司先生が言われ
たのは、
自律型経営で企業力を強化する
ことの重要性でした。


外部環境変化に右往左往することなく、現状を正しく把握し、環境変化
を予測して、その対策を自ら講じ、いざことが起きた時には、あわてず
淡々と対処すること。

 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 
自身の立てた行動規範(経営理念)に従って行動することができるよう
「自律型経営」しか、これからは生き残れない!?


素晴らしい内容の講演でした。
坂本孝司先生、貴重な体験談と実例を聞かせていただきまして、本当に
ありがとうございました。
また、参加者に気配りを行いながら運営をおこなっていましたスタッフ
の皆さん、大変にお疲れさまでした。  感謝します。








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Posted by 戸塚友康 at 12:04 │研修会・勉強会

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2011年12月11日

経営者の集い/小原繁レクチャラー

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先日、島田市民会館で行われた「経営者の集い」に知人が講師を務める
ことを知り、出掛けてきました。
石川県にある(株)オハラさんの小原繁社長の講演会でした。



会場にはすでに会員さん達が集まり準備万端でした。




この日の経営者の集いは小原社長自身、初めての講演会だそうです。
テーマは「心を高める経営を伸ばす」
どのような話をされるのか興味津々で聴いていましたら、見た目とは
全く異なり(失礼)苦労話しばかり・・・
全く予想していた話とは異なっていました。

平成5年にお菓子業界に進出したあとは、北國銀行産業振興財団より
表彰を受け、石川県よりニッチトップ育成企業として認定され、更に
農林水産大臣賞も受賞していますプロフィールを拝見しますと順調に
推移しているように感じたのですが、中国へ進出してからの苦労話し
は壮絶な体験談でありました。

一見順調そうに見えていても、どの企業さんも成長・発展をするには
それなりの苦労があることが改めて判りました。
その時、結果的に実践したのが「苦難福門」「捨我得全」の実践で
あったようです。 やはり実践者の講話は重みがありました。

小原社長、ありがとうございました。
改めて身の引き締めることを実感しました。隙を作ってはダメですね。



「苦難福門」「捨我得全」の専門用語を知りたい方『万人幸福の栞』
 を倫理法人会より購入し、読んでいただければ判ります。
 お近くの倫理法人会にお問い合わせください。





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Posted by 戸塚友康 at 09:13 │研修会・勉強会

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2011年12月10日

公務員給与「10%カット」どころかボーナス増加

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今さらなのですが、国会が早々と閉会になってしまい重要法案が議論
されないまま、先送りになりました。
本当にガッカリするような期待外れの政治家ばかりですね。
しかも昨日のニュースには驚きました。
国家公務員の
  冬のボーナスが4.1%増額。

http://dailynews.yahoo.co.jp/fc/economy/bonus/?1323418245

*イラストはインターネットより抜粋させていだきました。


少し前までは「10%カット」と言っていたのはどこへ行ったの?
一般行政職(平均35.8歳)の平均支給額は61万7100円と、前年よりも
2万4200円(4.1%)の増額となったそうです。
政府は東日本大震災の復興財源捻出のために、公務員のボーナスを一律
10%カットを目指していましたが、与野党間で関連法案の成立が間に合
わず、現行法に基づき昨年同様の3.89ヵ月分が支給されたそうです。
特別職の最高支給額は、野田佳彦首相の532万円だそうです。

こんな既得権が守られているシステムで良いのでしようか・・・?
政府は一応、9月に平均7.8%カットの特例法案を国会に提出しました
が人事院や自民党が反発し、民主党の支持団体の連合でも人事院を廃止
して公務員に労使交渉を認める公務員制度改革案と、特例法案をセット
で成立させることを求めており、特例法案は臨時国会では成立しなかっ
たのが、今回の経緯です。

まさに利権がらみの駆け引きだらけです。
東日本大震災で多くの方が亡くなり、また被災して復興も手つかず状態
で既得権だけは守られる我が国の将来はあるのでしようか・・・
まずは日本のリーダーである野田佳彦首相のリーダーシップに期待した
いと思うのですが、潔よい発言・行動が全く見られない現状では如何な
ものでしようか。





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