感動する顧客への対応／小売店

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半年ぐらい前の日常の光景で、とても感動した顧客対応の実例です。
静岡市のお客様からの依頼で競合他社のマーケティング調査を実施して
いた時の出来事でした。
競合店Ａ社の店舗内を見ていましたら、70歳を超えたと思われる老夫婦
が店内をキョロキョロしているのに気づきました。
そのお店には、いかにも場違いな感じの老夫婦は多くのお客さんと大量
の商品に圧倒されている様子でした。



何か欲しいものがあるから、Ａ社を訪れたのでしようが、あまりの場違
いな環境に困り果てた感じが見てとれました。
すかさず、一人の女性店員が近寄り「何かお探しですか」と満面の笑顔
で話しかけました。
思わず耳を傾けてしまい、老夫婦の女性が「娘の誕生日のプレゼントに
この店の服が欲しい。と言われたもので・・・」と店員さんに告げてい
ました。
それを聞いた女性店員さんは「それならば、一緒に探しましよう。」と
答え、娘さんの普段着ている服の特徴や、年齢、サイズ、色などを詳し
く聞いて、いくつかの商品を勧めていました。

しかし、老夫婦は勧められる商品に頷きながらも、なかなか購入までに
至りませんでした。
30分ぐらい経過したときに女性店員さんが「娘さんが気に入らない場合
はレシートを持参していただければ交換は可能ですよ」と優しい笑顔で
話しかけました。
その言葉を聞いた老夫婦は、ニコリと笑い「そうですか。それはご丁寧
に、ありがとうございます。ではこれを頂戴します。」と素早く購入を
決定し、老夫婦はホッとした表情でニコニコしていました。


当然といえば当然なのですが、お客様として来店された老夫婦の立場で
考えたら、自分達の買い物の感覚と全く異なる環境ですので、困惑する
のが当たり前です。
しかも、購入しても誕生日のプレゼントを気に入ってもらえなかったら
、プレゼントも台無しです。
女性店員さんは、見事にお客様の「隠れたニーズ」を感じ取りました。
そして、お客様が安心してお買いものができる環境を整えたのです。

プレゼント用の包装を終えたあとに老夫婦は、何度も何度も店員さんに
頭を下げて嬉しそうに帰って行かれました。
玄関まで見送った女性店員さんも満足そうな表情で、笑顔で二人を見送
っていました。
私自身も心が満たされた気がして、とても感動したことをハッキリと覚
えています。


後日談ですが、私がその女性店員さんに「先日、こちらの店に来店させ
ていただいた時に老夫婦がプレゼントを買われたと思いますが、その後
、返品はありましたか？」と聞いてみました。
すると、少しビックリした表情をしましまたがニッコリ笑い「あの時の
お客様たちは、後日に娘さんと一緒に来店されました。そして、あの時
お礼と、再び商品を購入いただきました。　私もとっても嬉しかったこ
とを覚えています。」と笑顔で語ってくれました。
私は感動を抑えきれず「ありがとう。あなたのような店員さんが多くな
ると日本も良くなるはずです」と伝えました。


お客様や周囲の人達を感動させるサービスは近くにありました。





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