2015年02月19日

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　↑↑↑↑↑　『ポチッ』と、ひと押しの応援が励みになります。




新幹線で出張の多い方はご存知だとは思いますが、ＪＲ東日本の東京駅
新幹線ホームでの“セブンミニッツミラクル”、７分間の奇跡と呼ばれて
いるＪＲ東日本テクノハートTESSEI（テッセイ）の社内清掃スタッフ
達の賞賛の働きぶりを、ご紹介させていただきます。

＊関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。



ＪＲ東日本の新幹線の折り返し停車時間は、わずか12分間です。
そこからお客様の乗車時間をマイナスすると７分がリミット。
突発的なトラブル等を考慮しますと実質４分、この短時間で１人あたり
１車輛（約100席）の清掃を完璧に終わらせなければならない。これが
テッセイが目指す「早く・正確で・完璧な清掃」の実践内容なのです。

＊関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。



11組（1組22名）の清掃員チームが入れ替わり立ち替わりホームに登場
し、1人換算で1日約20車輛の清掃をこなす、クレームもゼロに近い。
降車時には「ありがとうございました」「お疲れ様でした」と声を掛け
ると同時にゴミを丁寧に受け取る。　清掃終了時にはスタッフがズラリ
と並び一礼をする徹底した姿勢を実施しています。
乗車を待っているお客様から拍手が湧きあがることもあります。

「清掃を“おもてなしサービス”に劇的に転換させた」と高評価を得てい
る、テッセイ達の規律やモチベーションは、どこから生まれてきたのでしようか・・・・

＊関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。




2005年にＪＲ東日本から派遣されて以来、最前線で陣頭指揮をとって
きた矢部輝夫氏（現、おもてなし創造部長）は語ります。
「上意下達だけではスタッフのモチベーションは上がりません。当社の
トップダウンは“さわやか・あんしん・あったか”の実現ですが、そのた
めの具体的な施策はボトムアップで従業員に上げてもらいます。経営陣
には細かい課題は判りませんからね。」

次回、後編ではＪＲ東日本テクノハートTESSEI（テッセイ）の具体的
な施策について詳細を記事にしたいと思います。










ブログ村「コンサルタント部門」に参加しています。
ポチっと『ひと押し』してもらえると嬉しいです。