2013年02月23日

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大変に遅くなりましたが、今年１月に開催した第８回『浜松成果塾』の
様子と内容を記事にします。
第８回のテーマは『顧客満足と顧客感動の違い実例』




テキストに沿って内容をお話ししますと
Ⅰ.10年前のアメリカ
　 ①10年ぐらい前から企業の成長スタイルが変わってきた。
　　 a.ターゲット者の企業哲学「お客様の時間を大切にする」
　　 b.フィラデルエキスプレスの配達革命
　 ②当時、米国ではサービスが注目されていた。
　　 a.ウォルマートのサービス
　　 b.ノードストロームのサービス
　　 c.ホテルエンパシーのサービス
　 ③使用後の満足まで保障する時代になってきた。

Ⅱ.サービスが伝説になる時
　 ①ノードストロームの接客姿勢が牧師のテーマとなったていた。
　 ②企業が顧客を失うケース
　　 ＊従業員の無関心な態度が68％
　 ③苦情の原則＆法則
　　 ＊不満がある顧客の4％は苦情を言う。96％は黙って去る。
　 ④優秀な従業員はリーダーの行動を判断する。
　 ⑤サービスが伝説になる時
　　 ＊顧客へのエクセレントサービス(期待以上)を継続するとき。

Ⅲ.日本のサービスの現状
　 ①本屋のお取り寄せサービスの遅さ。
　 ②病院の検査結果のサービスは症状は無関係。
　 ③月末の支払日が集中する時の銀行のサービス。
　 ④コンビニ店員の接客姿勢＆態度・言葉遣い。
　 ⑤高額な住宅購入後の対応サービスは？
　 ⑥ロードサービスの対応のスピード。
　 ⑦市役所・官庁などの対応姿勢は高圧的？
　 ⑧広い売場の家電ショツプ・ホームセンターでの店員。
　　 ＊日本はサービスと言うには全く遅れている。
　　 ＊顧客が求めているものとギャップが大き過ぎる。現実。

などの話を真剣に聞き入る塾生の皆さんです。
心当たりが多い実例で、判りやすく説明をさせてもらいました。





Ⅳ.顧客満足・不満足の構造
　 ①顧客の再購入率と離脱率。
　 ②顧客の期待感⇒麗か⇒結果。
　 ③サービスの特性。
　 ④サービスの結論
　　 ＊顧客へのサービスにはバラツキが多く、標準化しにくい。

Ⅴ.顧客満足を具体的に構成
　 ①顧客感動から激怒までの構成イメージ（図形化）
　 ②不満足の中身 ＝ クレームとコンプレイン。
　 ③顧客のコンプレインに耳を傾ける。
　 ④顧客の何気ない一言をキャッチする仕組み。

Ⅵ.感動するサービスの実例
　 ①和菓子のモデル店といわれるＫ社の地域貢献サービス。
　 ②関東〇〇県にあるＪ社の従業員からお客様への贈り物。
　 ③業界の常識を破った東京のスーパーマーケットＯ社。
　 ④消費者の立場にたっているＫ書店。
　 ⑤住宅産業の中で積極的にクレームに取り組むＰ社。
　 ⑥顧客本位で洋菓子の製造販売を行っているＴ社。
　 ⑦買った商品が気に入らない。のみで返金するＫ社。
　 ⑧お一人様の宿泊を大歓迎するビジネスホテルＹ社。


以上の内容をお話しして、参加者の各々の企業さんのサービスの現状を
改めて見直していただきました。
今回の『浜松成果塾』で皆さんに気づいて欲しかったのは、事業を
自分達の都合で実施している
　　　　　部分が多くないか？
100％お客様の都合に
　　　　　　合わせているか？

を再度、見直す必要性を問いただしました。
厳しいデフレ時代が続いていますので、環境変化として
『サービスは確実に進化していますよ。』







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