2013年02月23日

顧客満足から顧客感動経営の実例/浜松成果塾

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大変に遅くなりましたが、今年1月に開催した第8回『浜松成果塾』の
様子と内容を記事にします。
第8回のテーマは『顧客満足と顧客感動の違い実例』
顧客満足から顧客感動経営の実例/浜松成果塾



テキストに沿って内容をお話ししますと
Ⅰ.10年前のアメリカ
  ①10年ぐらい前から企業の成長スタイルが変わってきた。
   a.ターゲット者の企業哲学「お客様の時間を大切にする」
   b.フィラデルエキスプレスの配達革命
  ②当時、米国ではサービスが注目されていた。
   a.ウォルマートのサービス
   b.ノードストロームのサービス
   c.ホテルエンパシーのサービス
  ③使用後の満足まで保障する時代になってきた。

Ⅱ.サービスが伝説になる時
  ①ノードストロームの接客姿勢が牧師のテーマとなったていた。
  ②企業が顧客を失うケース
   *従業員の無関心な態度が68%
  ③苦情の原則&法則
   *不満がある顧客の4%は苦情を言う。96%は黙って去る。
  ④優秀な従業員はリーダーの行動を判断する。
  ⑤サービスが伝説になる時
   *顧客へのエクセレントサービス(期待以上)を継続するとき。

Ⅲ.日本のサービスの現状
  ①本屋のお取り寄せサービスの遅さ。
  ②病院の検査結果のサービスは症状は無関係。
  ③月末の支払日が集中する時の銀行のサービス。
  ④コンビニ店員の接客姿勢&態度・言葉遣い。
  ⑤高額な住宅購入後の対応サービスは?
  ⑥ロードサービスの対応のスピード。
  ⑦市役所・官庁などの対応姿勢は高圧的?
  ⑧広い売場の家電ショツプ・ホームセンターでの店員。
   *日本はサービスと言うには全く遅れている。
   *顧客が求めているものとギャップが大き過ぎる。現実。

などの話を真剣に聞き入る塾生の皆さんです。
心当たりが多い実例で、判りやすく説明をさせてもらいました。
顧客満足から顧客感動経営の実例/浜松成果塾
顧客満足から顧客感動経営の実例/浜松成果塾
顧客満足から顧客感動経営の実例/浜松成果塾


Ⅳ.顧客満足・不満足の構造
  ①顧客の再購入率と離脱率。
  ②顧客の期待感⇒麗か⇒結果。
  ③サービスの特性。
  ④サービスの結論
   *顧客へのサービスにはバラツキが多く、標準化しにくい。

Ⅴ.顧客満足を具体的に構成
  ①顧客感動から激怒までの構成イメージ(図形化)
  ②不満足の中身 = クレームとコンプレイン。
  ③顧客のコンプレインに耳を傾ける。
  ④顧客の何気ない一言をキャッチする仕組み。

Ⅵ.感動するサービスの実例
  ①和菓子のモデル店といわれるK社の地域貢献サービス。
  ②関東〇〇県にあるJ社の従業員からお客様への贈り物。
  ③業界の常識を破った東京のスーパーマーケットO社。
  ④消費者の立場にたっているK書店。
  ⑤住宅産業の中で積極的にクレームに取り組むP社。
  ⑥顧客本位で洋菓子の製造販売を行っているT社。
  ⑦買った商品が気に入らない。のみで返金するK社。
  ⑧お一人様の宿泊を大歓迎するビジネスホテルY社。


以上の内容をお話しして、参加者の各々の企業さんのサービスの現状を
改めて見直していただきました。
今回の『浜松成果塾』で皆さんに気づいて欲しかったのは、事業を
自分達の都合で実施している
     部分が多くないか?
100%お客様の都合に
      合わせているか?


を再度、見直す必要性を問いただしました。
厳しいデフレ時代が続いていますので、環境変化として
『サービスは確実に進化していますよ。』







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