2011年01月26日

「サービスが伝説になる時」

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自分自身の経験談をお話しますと、過去に感動した書籍は多いけれど
目がにウロコが落ち「すごい!」と感動した書籍。
『サービスが伝説になる時』
「サービスが伝説になる時」


アメリカの高級デパート「ノードストローム」のパートタイマーの
販売員から、献身的な『顧客サービス』『リーダーシップ』が認
められ、7年後に副社長に登りつめたベッツィ・サンダース女史が
書いた書籍であります。

内容をご紹介しますと、著者はタイトルでもある「サービスが伝説
になる」
こととは、
『普通の人が普通のことを並外れたやり方で実行し続けたときだ。』
ノードストロームでは『エクセレント(卓越した存在)サービス』
サービスだと言い切っています。

私自身が、とても感動した場面のポイントを整理しますと、
◆「顧客に奉仕することが自分の仕事であると心得え、その信念の
 もとに行動すれば顧客はきっと応えてくれる。」
◆「満足した顧客が、自発的に語ってくれる言葉以上に信頼される
 広告はあり得ない。」
◆「誰かに何かを指示・頼むまえに、彼らがその何かをできる人に
 なれるよう支援しなさい。」
◆「顧客主義という方針があるのならば、少し良くなった。などと
 いう状況は絶対にあり得ない。常に、今以上に顧客に何ができる
 かを問い続けることである。」
◆「従業員を伝説のサービスの域に導くには、良識のある人を雇い
 意味のある仕事を提供し、仕事のしやすい環境を整え、継続的に
 サポートし、彼らが成長したら、邪魔にならないようにする。」


とにかく理屈抜きで素晴らしい内容が満載です。
現在の日本企業に欠けている本質がズバリ書かれています。
是非、読まれることをお勧めします。





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