2010年05月24日

顧客志向経営/スーパーマーケット

数年前にあるコンサルタントの先生とアメリカに視察に
行った時、素晴らしいスーパーマーケットに出会うこと
ができました。
その時の話をご紹介します。

ニューヨークの郊外にある『スチューレオナード』を訪問
したとき、衝撃が走ったことを今でも覚えています。
当時から有名で知る人ぞ知る。食品スーパーさんです。
創業は1924年、もともと乳業を営んでいた零細企業
だとお聞きしました。
大変な好業績の理由を探す意欲を持って訪問しましたが、
お店の入り口を見て圧倒されました。
高さが2㍍もある石碑が立っており、その石碑に刻み
こまれた言葉が
OUR POLICY
ルール1 お客様は常に正しい。
ルール2 もし、お客様に非があると感じたら
     ルール1に戻れ。
直訳するとスチューレオナードの経営姿勢や企業文化が
明確になり、感動したことを記憶しています。

また、当たり前のことなのだが店内外において重い荷物
を持っているお客様を、見て見ぬふりをするスタッフは
一人もいませんでした。
店内にもお客様が感動する工夫が凝らされていました。

①店内の使用品棚の上に、おもちゃの電車が走っている。
②手足を動かす人形が歌を歌いダンスをしている。
③動物(牛・ニワトリ)の着ぐるみを来たスタッフが店内を
 まわり、子供達とダンスをする。
④店外には放し飼いの牛や山羊や羊やアヒルがいて子供達
 を楽しませている。

まさにお客様が『感動する』仕掛けが盛り沢山あることに
驚かずにはいられませんでした。

そして出口の近くの壁に貼ってある写真が目にとまりました。
写真の意味を聞くと『カスタマー・オブ・ザ・マンス』
という制度でありました。
「笑顔が素晴らしい」
「素敵な挨拶をしてくれる」
「体の不自由に人をいたわった」
「大騒ぎして子供を注意した」等などの
『素敵なお客様』
『正しいことをしたお客様』
を毎月表彰している。と聞かされました。

一瞬耳を疑いました。『お客様を表彰…?』
しかし、間違いなく写真には「誇らしげなお客様」と選んだ
スタッフが最高の笑顔で写っていました。
その制度を何年も継続していると聞き『顧客志向経営』の真髄
を見れたことに身震いが起きました。
日本でも『顧客志向経営』を叫んでいる経営者も居ますが、
本物の顧客志向経営を是非とも実現して欲しいと思います。




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