業績向上の原動力／顧客感動サービス

先日、『業績回復の兆し』の記事を書きましたが、表面には出ない
隠れた顧客感動サービスの一例をご紹介します。

今日のご紹介は、徹底してお礼状を出し続ける。
ある企業さんの全スタッフの一年間のハガキ管理表です。

お礼状を出した枚数を月別・個人別で集計しています。

正社員さん、ﾊﾟｰﾄさん、アルバイトさんと全てのスタッフに目標が
あり、一週間単位で集計、各店舗にＦＡＸにて速報を流しています。

今年度の第一位の方は、
特注の礼状ハガキ　　２４７枚（年間）
通常の礼状ハガキ　　２１８枚（年間）
その他礼状ハガキ　　８２５枚（年間）
年間合計ハガキ　　　 １,２９０枚　

月平均にすると１０７枚。素晴らしい成績ですね。
店では書けない状況があり、ほとんど自宅に持ち帰って書いて
いるのが現実です。


続いて今年度の第二位の方は、
特注の礼状ハガキ　　２２９枚（年間）
通常の礼状ハガキ　　４９０枚（年間）
その他礼状ハガキ　　５６９枚（年間）
年間合計ハガキ　　　 １,２８８枚　
第一位との差、僅かに２枚でした。

この方も月平均にすると１０７枚。頭が下がります。


続いて今年度の第三位の方は、
特注の礼状ハガキ　　２５７枚（年間）
通常の礼状ハガキ　　２２９枚（年間）
その他礼状ハガキ　　５０８枚（年間）
年間合計ハガキ　　　 ９９４枚　

第三位の方でも月平均は約８３枚。
こうした方々の陰での努力によって業績が支えられている
のが現実です。
上位三名以外のスタッフも『ハガキ目標』を達成するため
必死でお礼状を出していただいています。
年間２４０枚以上(２０枚／月)が２４名も在籍されています。



年間のお礼状の総枚数は１５,９４８枚

約15,000枚の目標を、これで７年間継続して実施しています。
７年間継続して続けることの『偉大さ』を実感しています。


また、当初はお礼状を出すことに「反対」も多かったのですが
方針を変えずに言い続けた社長にも拍手です。
お礼状は表も裏もすべて「手書き」で行い、お客様が来店され
てから３日以内に投函とのルールも守っていただいています。

約５０名のスタッフ総力を挙げての
『お客様への感謝の気持ち』をお礼状に込めて
継続している企業さんが不況に影響されないのは、当然です。

お客さまから「ありがとう」との声が聞け、感動を提供
する企業の隠れた実態です。
お客様の期待以上のサービスを実現し、
感動企業へ変革しましょう。

『打つ手は常に無限である』




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