2010年05月14日

以前よりお付き合いさせて戴いている製造業さんでの
『事業再構築』での内容を一部、ご紹介します。

その企業さんの理念は
『我社にかかわる全ての人達の幸福の実現』
事業再構築での最初に議論し決めたことは『成果』を
どのように位置づけるか…？　　でした。
結論として『理念の実現が成果』と決めました。
そして難しいこと。実現不可能なこと。新しいこと等々
を実施するのではなく、
『当たり前のことを徹底して理念を実現する』方針が
決定しました。


以前より『お客様第一主義』との方針がありましたが、
徹底されていない部分がありましたので、まずはお客様を
歓迎する行動を徹底することに決めました。

まずは玄関にはホテルや旅館等で行っている
『歓迎〇〇〇〇様ご一行様』のような看板を設置し、来客
を事前に全社員さんに周知徹底することから始めました。
誰を訪ねて来たか判らない等をなくし、全員で出迎える事
が相手に対しての「おもてなし」と決めました。

そして、来客が訪れたら事務所スタッフ全員で立ち上がり
あいさつを徹底する。
また、女性スタッフが玄関まで行きスリッパをお出しする。

お茶を出すときも必ず「一言」を付け加える。
例えば私が来客で伺えば「遠方よりありがとうございます」
もしくは「今日は冷えますので熱めのお茶をいれさせて戴き
ました。気をつけてお飲みください」

いろいろな意見が出ましたが、結果的に全スタッフのお客様
に対しての歓迎する姿勢が格段に高まりました。

製造業ですので『製品の品質』『納期』『コスト』も大切
な要素ですが、それらはできていて当たり前。
お客様(来客者)が喜ぶことをサービスとして作り上げました。
お陰さまで以前に比べ評判があがり、大変にお客さまからの
高い評価を戴けるようになりました。
＊高い評価の裏付けとしてお客様から『紹介』をいただける
　ようになりました。

お客様が『喜ぶ・感動する』ことは
　　　　　　　　　意外と身近にありました。






ブログ村「コンサルタント」　← 応援の『ひと押し』をお願いします。