2010年02月08日

スーパーやまのぶさん研修会/マーケティング戦略

先日、スーパーやまのぶさんの幹部社員を対象としました
マーケティング戦略の基礎研修を開催させていただきました。

本日で3回目のマーケティング戦略の基礎研修です。
テーマは『顧客を感動させるサービス』



研修スタートする前の食事タイムですが・・・・

山中敦子専務は、毎回スタッフへの食事などの気配りを充分に
行っていて、感心します。
これだけ人様のお世話を徹底できる方は、他には居ないと思います。


いよいよ『マーケティング戦略の基礎研修』がスタートします。

今回は、第1回・第2回を受けての『顧客が感動するサービス』
スポットを当てました。
まずは、
①企業の成長スタイルの変化の事例。
②サービスが伝説になる事例。
③日本のサービスの現状の事例。
日本のサービスの現状は、本当に悪いケースが多い。
競争が少ない業界は、特にサービスが進化していませんね・・・
④顧客満足と不満足の構造を図解で解説。
⑤顧客満足を具体的に構成についての解説。
ここまでが、難しい内容もあり仕事で疲れている皆さんには
眠気が襲う場面ですが、

何故か笑顔が・・・・・

矢作店の本田店長、何故に笑顔なの・・・・・?


そして・・・

梅坪店の近藤英夫店長も何故か笑顔に・・・・・


そして極めつけは・・・・

本店の鬼頭店長・本田店長と楽しそう。
厳しい内容の話なのに・・・ 笑う余裕は無いはず・・・・


ようやく安心できました。

市木店の西尾店長は、さすがに真剣そのもの・・・・

本日は若林店の生田店長は所用で欠席でした。
そして最後に、
⑥感動するサービスの実例を詳細にお伝えしました。


今回、お伝えしたかった『マーケティング』の基本中の基本である
商品(製品)に付加サービスは必要不可欠
な時代になったことです。
よくあるケースですが、売る側が一生懸命サービスするのですが、
買う側である顧客(消費者)がサービスだと感じないものは、実は
お仕着せサービスと言って、悪い表現で言えば顧客(消費者)には
「ありがた迷惑」のケースを良く聞きます。

これからの商品(製品)に付加するサービスの大切なキーワードは、
『顧客の期待以上のサービス』を提供する。ことです。
つまり、
『エクセレントサービス』が今後の企業の格差を作ります。



最後に本日、私が体験したエクセレントサービスと感じた事例を・・・

研修会に『野中夫婦の米づくりブログ』で有名な野中さんが参加
されていました。
研修会が終了後に、私に駆け寄り御自分達が丹精込めて作った
イチゴをプレゼントして下さいました。
帰ってご馳走になったら、味は甘くて最高に美味しかったですよ。
身がビッシリ詰まっており、今までに無い食感でした。
ありがとうございました。本当に美味しかったです。

研修の講師として来ていたので『まさか・・・』との思いでした。
エクセレントサービスで大切なのは『まさか・・・』ですよね。
この『まさか・・・』
「あの人は親切」「あの店は感じか良い」「あの人から買いたい」
等々に発展しますよね。
本当の意味でのエクセレントサービスをお勧めします。