2016年01月25日

スターバックスの成長戦略「小さなサプライズ」

                      
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前回の投稿にて『スターバックスの成長戦略“笑顔のサービス”』を記事
にして投稿しましたが本日は第二弾を投稿します。
第二弾は『スターバックスの成長戦略“小さなサプライズ”』です。

*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。





皆さんはスターバックスに行き、カップなどにメッセージや絵が書かれ
ていたことはありませんか・・・・・
店員さんのチョットした心遣いを何気なく見たことある方も多いはず。
『お疲れさま』とか『THANK YOU』『ニコちゃんマーク』などが
書かれていることがあり、ネットでは喜びの書き込みが相当数、投稿され話題となっています。
わざとらしくなく、チョットした心遣いの大切だと実感します。



*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。





またお客様が誕生日だと判ると、チョコでバースディメッセージを書く
ことは当然のように行う。これがスタバの気配り・サプライズです。
マニュアルでは到底に対応できないサプライズは、どのようにして生まれているのでしょうか。

*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。





前回の投稿でも少し書きましたが、スターバックスでは店舗業務のオペレーションに関しては数多くのマニュアルが存在します。
しかし、接客に関しては全くマニュアルが存在していません。
スターバックスのミッション『人と人とのつながりを大切にする』こと
に共感したスタッフが、ひとりひとり異なるお客様に対して、お客様と
つながるために何を一番優先するか
。を自主的に実行する。
そのことを「自分で考え、創意工夫する」ことがプロセスとして大切にされているのです。

そして素晴らしいことはお客様と「察する。つながる。答える」ことに
終わりがない学びのプロセスがスタバには存在しているのです。
スターバックスのミッションを共有した後は、どんどん自己表現を行うことが許され、スタッフは自分自身の内側にある無限の可能性を発見します。
そして『つながるポイント』が判るようになり『応えるコミュニケーション能力』が洗練されていくことが実現できています。


今後もスターバックスの「小さなサプライズ」が楽しみです。












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