2016年01月22日

スターバックスの成長戦略「笑顔のサービス」

                      
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超優良企業として最近話題の「スターバックスジャパン」
ビジネスを学ぶ人達の間で話題になった「スタバにはマニュアルが存在
しない。」
これは本当に真実なのでしょうか。
「全てが店員さんの自主性に任されている。」マニュアルに縛られない
働きが、素晴らしい笑顔と対応の良さにつながっている。という評判は
本当にその通りなのでしょうか。

*関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。




現在では日本国内に1000店舗、2万5000人のパートナー(従業員)が
働いているスタバでは、毎日60万人のお客様を迎えています。
全国どこの店でも提供される珈琲(商品)の品質は期待を上回る高水準
であることが大前提となっていますが、店舗パートナーは全て経験豊富
社員がいるとは限らず、アルバイトが多くなるケースも想定できます。
全ての店舗で最高品質の商品を安定して提供するには、やはり標準化は
必要不可欠であり、いかに徹底するかが重要です。
結論的にいいますと、経験の少ないスタッフでオペレーションを回せる
ためにスタバは、数多くのマニュアルが準備されているのです。

*関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。




例えば、エスプレッソマシンの抽出時間は18~23秒が、一番おいしく
仕上がる。と教えています。マニュアルに頼りすぎますと「18秒未満」
になってしまったり、「23秒以上」を超えてしまうケースが発生します
と、商品を再度作り直したりしてお客様をイライラさせたり、スタッフ
の笑顔も消えてしまうケースが発生します。
それらを解消するためにスタバでは、マニュアルの徹底を目指すのでは
無く『エスプレッソコーヒーの本質を基本に立ち返って学ぶ。』という
アプローチを実行しています。

*関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。





『エスプレッソコーヒーの本質を基本に立ち返って学ぶ』
このアプローチをしますと「18~23秒」は美味しいエスプレッソを作
る目安とし、大切なのは「全てのプロセスに目を配り、心を込めて美味
しいコーヒーを提供する自信と誇り」
だと、スタバでは教えています。

マニュアルから離れ「エスプレッソの本質」が共有され、パートナー達
の自然の笑顔が溢れて自信と誇りを持って「一杯のおもでなし」が実現
できているのがスターバックスのサービスの本質ではないでしょうか。

「一番大切なことは、目の前のお客様のために心を込めてエスプレッソ
を入れること。 自分が精魂込めて作った一杯を、自信を持って出しま
しょう。」
これがスターバックスのサービスの原点であり、自然な笑顔
の源泉ではないでしようか。












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