３Ｋ職場の変革「奇跡の７分間新幹線劇場」／後編

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　↑↑↑↑↑　『ポチッ』と、ひと押しの応援が励みになります。





先日、ＪＲ東日本東京駅での「奇跡の７分間新幹線劇場」の前編を記事
にしましたが、本日は後編をお届けします。
“セブンミニッツミラクル”と賞賛されているＪＲ東日本テクノハートの
ＴＥＳＳＥＩ（テッセイ）と呼ばれるスタッフがどのようにして「清掃
をおもてなしのサービス」に変革されたのか・・・・・
そのヒミツは何処にあるのでしょうか。

＊インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。



結論的にいいますと「ボトムアップ型おもてなしアイディア」の宝庫。
例えば夏のアロハシャツや浴衣を着て、ハイビスカスなどの季節感溢れ
た花飾りなどは、全てスタッフからの提案であり、清掃員のイメージを
一新する斬新な制服であります。

＊インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。



見栄えの悪いバケツを廃止したり、遺失物を鈴をつけたビニール袋に入
れるアイディアなど、全てはスタッフからの提案であり、トイレの流し
方の多国語表示、ほうきやちりとりの用具をまとめるバッグ、用具を運
ぶ台車など、提案に対して絶対にＮＯと言わない。　会社方針の徹底を
実施しているのです。　そコンセプトは、
「２流、３流の提案力でいいから、１流の実行力を持つ！」

＊インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。



しかし、スタートはなかなか思うように提案など出てこない日々が続い
ており、ずいぶん苦慮していたようです。　当然ですが・・・・
入社した人達は「ただ清掃をする」仕事として入社してきたのですが、
提案・おもてなし等と言われたら面倒くさがるのが当然です。
今では規律正しく揃っている「お辞儀」も当初はバラバラでした。
ではＪＲ東日本テクノハートＴＥＳＳＥＩはどうしたか・・・・・・

＊インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。




矢部部長が最初に手掛けたのは「清掃という仕事に対するリクペクトと
プライドを持つことが必要である」という意識改革でした。
「しょせん清掃員」という意識を捨てて自分の仕事にプライドを持つこ
とを実現させる。そのために横断的におもてなしができるチーム編成を
「コメットスーパーバイザー」としてスタートさせました。

このチームがテッセイの顔となり“おもてなし”を前面に打ち出し、他の
チームの清掃スタッフを牽引する役割を担いました。
教育指導を強化するために「インストラクター」という役割も作り、他
チームの“おもてなし”指導を徹底して行く役割を任せました。

それらと同時に「プチハロウィーン」「夏祭り」「車輛清掃競技会」等
のスタッフの参加するイベントも積極的に導入しました。
また「エンジェルリポーター」と呼ばれる人達を指名し、地道に頑張る
スタッフの姿を定期的にリポート、更には月間・年間の報奨制度の拡充
「よく褒めてくれた人を表彰する制度」など、「良い行為」を徹底して
褒めるシステムを確立して行きました。

そして矢部部長は「我々の商品は清掃ではなく“思い出”だと考えていま
す。つまり、新幹線劇場を通じて、お客様とシーンを共有して思い出に
刻み込んでいただく。　そうすることでスタッフは喜びや誇りを持ち、
それがヤリガイに通じて行くのです。」

３Ｋと呼ばれて人が嫌がる仕事でも見事に“おもてなし”の精神を徹底さ
せることができる素晴らしい実例と感激しました。











ブログ村「コンサルタント部門」に参加しています。
ポチっと『ひと押し』してもらえると嬉しいです。