2015年02月23日

3K職場の変革「奇跡の7分間新幹線劇場」/後編

                      
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先日、JR東日本東京駅での「奇跡の7分間新幹線劇場」の前編を記事
にしましたが、本日は後編をお届けします。
“セブンミニッツミラクル”と賞賛されているJR東日本テクノハートの
TESSEI(テッセイ)と呼ばれるスタッフがどのようにして「清掃
をおもてなしのサービス」
に変革されたのか・・・・・
そのヒミツは何処にあるのでしょうか。

*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。



結論的にいいますと「ボトムアップ型おもてなしアイディア」の宝庫。
例えば夏のアロハシャツや浴衣を着て、ハイビスカスなどの季節感溢れ
た花飾りなどは、全てスタッフからの提案であり、清掃員のイメージを
一新する斬新な制服であります。

*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。



見栄えの悪いバケツを廃止したり、遺失物を鈴をつけたビニール袋に入
れるアイディアなど、全てはスタッフからの提案であり、トイレの流し
方の多国語表示、ほうきやちりとりの用具をまとめるバッグ、用具を運
ぶ台車など、提案に対して絶対にNOと言わない。 会社方針の徹底を
実施しているのです。 そコンセプトは、
「2流、3流の提案力でいいから、1流の実行力を持つ!」

*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。



しかし、スタートはなかなか思うように提案など出てこない日々が続い
ており、ずいぶん苦慮していたようです。 当然ですが・・・・
入社した人達は「ただ清掃をする」仕事として入社してきたのですが、
提案・おもてなし等と言われたら面倒くさがるのが当然です。
今では規律正しく揃っている「お辞儀」も当初はバラバラでした。
ではJR東日本テクノハートTESSEIはどうしたか・・・・・・

*インターネットより関連写真を抜粋させていただきました。




矢部部長が最初に手掛けたのは「清掃という仕事に対するリクペクトと
プライドを持つことが必要である」
という意識改革でした。
「しょせん清掃員」という意識を捨てて自分の仕事にプライドを持つこ
とを実現させる。そのために横断的におもてなしができるチーム編成を
「コメットスーパーバイザー」としてスタートさせました。

このチームがテッセイの顔となり“おもてなし”を前面に打ち出し、他の
チームの清掃スタッフを牽引する役割を担いました。
教育指導を強化するために「インストラクター」という役割も作り、他
チームの“おもてなし”指導を徹底して行く役割を任せました。

それらと同時に「プチハロウィーン」「夏祭り」「車輛清掃競技会」
のスタッフの参加するイベントも積極的に導入しました。
また「エンジェルリポーター」と呼ばれる人達を指名し、地道に頑張る
スタッフの姿を定期的にリポート、更には月間・年間の報奨制度の拡充
「よく褒めてくれた人を表彰する制度」など、「良い行為」を徹底して
褒めるシステムを確立して行きました。

そして矢部部長は「我々の商品は清掃ではなく“思い出”だと考えていま
す。つまり、新幹線劇場を通じて、お客様とシーンを共有して思い出に
刻み込んでいただく。 そうすることでスタッフは喜びや誇りを持ち、
それがヤリガイに通じて行くのです。」


3Kと呼ばれて人が嫌がる仕事でも見事に“おもてなし”の精神を徹底さ
せることができる素晴らしい実例と感激しました。











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