2015年02月19日

3K職場の変革「奇跡の7分新幹線劇場」/前編

                      
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新幹線で出張の多い方はご存知だとは思いますが、JR東日本の東京駅
新幹線ホームでの“セブンミニッツミラクル”、7分間の奇跡と呼ばれて
いるJR東日本テクノハートTESSEI(テッセイ)の社内清掃スタッフ
達の賞賛の働きぶりを、ご紹介させていただきます。

*関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。



JR東日本の新幹線の折り返し停車時間は、わずか12分間です。
そこからお客様の乗車時間をマイナスすると7分がリミット。
突発的なトラブル等を考慮しますと実質4分、この短時間で1人あたり
1車輛(約100席)の清掃を完璧に終わらせなければならない。これが
テッセイが目指す「早く・正確で・完璧な清掃」の実践内容なのです。

*関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。



11組(1組22名)の清掃員チームが入れ替わり立ち替わりホームに登場
し、1人換算で1日約20車輛の清掃をこなす、クレームもゼロに近い。
降車時には「ありがとうございました」「お疲れ様でした」と声を掛け
ると同時にゴミを丁寧に受け取る。 清掃終了時にはスタッフがズラリ
と並び一礼をする徹底した姿勢を実施しています。
乗車を待っているお客様から拍手が湧きあがることもあります。

「清掃を“おもてなしサービス”に劇的に転換させた」と高評価を得てい
る、テッセイ達の規律やモチベーションは、どこから生まれてきたのでしようか・・・・

*関連写真をインターネットより抜粋させていただきました。




2005年にJR東日本から派遣されて以来、最前線で陣頭指揮をとって
きた矢部輝夫氏(現、おもてなし創造部長)は語ります。
「上意下達だけではスタッフのモチベーションは上がりません。当社の
トップダウンは“さわやか・あんしん・あったか”の実現ですが、そのた
めの具体的な施策はボトムアップで従業員に上げてもらいます。経営陣
には細かい課題は判りませんからね。」


次回、後編ではJR東日本テクノハートTESSEI(テッセイ)の具体的
な施策について詳細を記事にしたいと思います。










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