お客様の心を掴むクレーム対応

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先月ですが、とても感動した「クレーム対応」の内容を記事にします。
昔からの友人を誘って、知り合いが経営しているレストランに食事へ
出掛けたときのことでした。
当日は土曜日ということもあり、駐車場も満車で第二駐車場へ止める程
大盛況の人気レストランでした。
正直に言いまして「予約して良かった」と安心感がありました。

待合室で待っていましたが、予約時間が過ぎても一向に席へ案内される
様子がありません。　二度ほど催促したのですが「順番でご案内します
ので、しばらくお待ちください」との回答でした。
結局、予約の時間を大きく過ぎ、催促しても席に案内されることはなく
イライラは頂点に達した後「こんな店、二度と来るか！」と怒りを告げ
その店を後にしました。

いろいろ店の事情はあったのでしょうが、そんなことはお客様には一切
関係なく、予約を受けた時点で最高の「おもてなし」の準備することが
店側の役割ではないでしょうか・・・
店員さんの言葉は丁寧なのですが、お客様の気持ちを全く理解せずに、
全てが店側の都合で進んでいることが我慢できませんでした。

その日は違う店で食事をして、怒りも収まったたのですが、タイミング
が悪くレストランの知人からの電話には出られませんでした。
翌日にはレストランの知り合いからお詫びの電話があり、３日後に逢っ
た時には、本当に申し訳なさそうな表情で謝罪してので「もういいよ。
また気が向いたら行くから・・・」と言葉を掛けました。


会社に戻ったとき、レストランの知り合いから郵便物が届いていたので
開封して驚きました。
とても丁寧な封書にて、手書きの「お詫び状」が同封されていました。




これは相当な時間を掛けて書いたことは、すぐに判りました。
内容はお詫びを言葉を選び、丁寧に書いてありました。
それまでに、充分にお詫びも聞いているので「クレーム」は収まってい
ましたが再び、そのレストランに行く気持ちはありませんでした。
しかし、この手紙を見た瞬間「もう一度、行ってあげよう」と言う気持
ちになりました。

たまたま起きた「クレーム」ですが、自分自身に置き換えて考えますと
自分もミスもしますし、忘れることもあります。
その時に、このような対応ができるか。と考えると不安になります。
レストランの知り合いは「クレーム」を「処理」として考えず「対応」
として捉えたので、「お詫び状」という行動が取れたのです。

素晴らしい行動だと感動し、翌日に「お詫び状」を頂戴した知り合いに
「年内には、一度伺うから・・・」と告げました。
自分自身にとっても、大変に勉強になる「クレーム対応」でした。

〇〇さん、ありがとうございました。







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