2010年05月

先日、『業績回復の兆し』の記事を書きましたが、表面には出ない
隠れた顧客感動サービスの一例をご紹介します。

今日のご紹介は、徹底してお礼状を出し続ける。
ある企業さんの全スタッフの一年間のハガキ管理表です。

お礼状を出した枚数を月別・個人別で集計しています。

正社員さん、ﾊﾟｰﾄさん、アルバイトさんと全てのスタッフに目標が
あり、一週間単位で集計、各店舗にＦＡＸにて速報を流しています。

今年度の第一位の方は、
特注の礼状ハガキ　　２４７枚（年間）
通常の礼状ハガキ　　２１８枚（年間）
その他礼状ハガキ　　８２５枚（年間）
年間合計ハガキ　　　 １,２９０枚　

月平均にすると１０７枚。素晴らしい成績ですね。
店では書けない状況があり、ほとんど自宅に持ち帰って書いて
いるのが現実です。


続いて今年度の第二位の方は、
特注の礼状ハガキ　　２２９枚（年間）
通常の礼状ハガキ　　４９０枚（年間）
その他礼状ハガキ　　５６９枚（年間）
年間合計ハガキ　　　 １,２８８枚　
第一位との差、僅かに２枚でした。

この方も月平均にすると１０７枚。頭が下がります。


続いて今年度の第三位の方は、
特注の礼状ハガキ　　２５７枚（年間）
通常の礼状ハガキ　　２２９枚（年間）
その他礼状ハガキ　　５０８枚（年間）
年間合計ハガキ　　　 ９９４枚　

第三位の方でも月平均は約８３枚。
こうした方々の陰での努力によって業績が支えられている
のが現実です。
上位三名以外のスタッフも『ハガキ目標』を達成するため
必死でお礼状を出していただいています。
年間２４０枚以上(２０枚／月)が２４名も在籍されています。



年間のお礼状の総枚数は１５,９４８枚

約15,000枚の目標を、これで７年間継続して実施しています。
７年間継続して続けることの『偉大さ』を実感しています。


また、当初はお礼状を出すことに「反対」も多かったのですが
方針を変えずに言い続けた社長にも拍手です。
お礼状は表も裏もすべて「手書き」で行い、お客様が来店され
てから３日以内に投函とのルールも守っていただいています。

約５０名のスタッフ総力を挙げての
『お客様への感謝の気持ち』をお礼状に込めて
継続している企業さんが不況に影響されないのは、当然です。

お客さまから「ありがとう」との声が聞け、感動を提供
する企業の隠れた実態です。
お客様の期待以上のサービスを実現し、
感動企業へ変革しましょう。

『打つ手は常に無限である』




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昨日、５月１０日仕事で豊田に伺っており、ノエビアさんが今日
リニューアルオープンでしたので伺ってきました。

花はたくさん届いていると聞いたので、スーパーやまのぶさんで
山中敦子専務の手造り籠盛りを持参でお祝いに向かいました。
正面から拝見してパチリ。随分、イメージが変わりました。

昨年の年末以来の訪問ですが、ピンク基調からシックなイメージに
変身していました。

店頭にも立派な花が飾られていました。

店内も木目調で、とても感じの良い雰囲気でした。

店内の花も豪華な胡蝶蘭が咲き乱れていました。


その中でもひと際、豪華な胡蝶蘭が飾られていました。
名前が隠れんばかりの立派な胡蝶蘭ですね・・・・

ブーログでもお馴染みのノエビアさんの知夏さんからオープン前の
草むしりのエピソードを聞き、正直ビックリしました。
純粋倫理に対して実践している人は違いますね・・・・


そして、玄関には・・・

笑顔の｢まねき猫｣がお出迎えをしていました。
ノエビアさん、おめでとうございます。
これからも｢人を美しくする仕事｣として多くの人達に喜びと感動を
提供してあげて下さい。

コーヒーご馳走様でした。




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ここ数ヶ月、私自身がお世話になっています『小売業』の顧問先さん
の業績が回復傾向にあります。　　（嬉）
小売業さんはエンドユーザー（消費者）をお客様にしていますので、
比較的、景気動向がわかりやすい業種です。
もちろん昨年と同じような努力をしているだけでは、無理ですが・・・・

年々、業界自体のマーケット（市場規模）が縮小している業界が多い
ので昨年と同じ努力をしていたら業績（売上・粗利・客数）は当然に
減少します。

少なくとも、半年・１年前から『環境変化に対応する戦略』を実施して
いなければ業績が向上する訳がありませんが・・・
現在の日本のように｢成熟社会｣が形成されている環境においては、
｢当り前のことを、当り前にできる。｣
これがまた難しいのですが、できていると勘違いしている企業・店舗
が多いこと、多いこと・・・
「当たり前のことが、当たり前にできている」ことの判断基準の一つ
として、客数が確実に増加しているか、が簡単な判断基準です。
＊当り前のことを当たり前に実施しているかは、自分達で判断して
　 はダメですよ。客観的なお客様の判断が正しい。

さらに
｢お客様が感動するサービス｣
を持っていなければ、今後の生き残りは厳しいでしょう・・・

環境変化に対応した小売業さん達が、業績回復の傾向が出てきた
現在、皆さんの企業・店舗の業績は如何ですか・・・・？
回復傾向にない場合は、至急な対策が必要でしょう。


似てますか・・・・？






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先般、（株）メディアトークさんの研修会の様子を記事にしましたが、
日程の都合で５月の研修会を開催させていただきました。
前回のテーマは『売れる仕組み作り』事例と具体的なフォーマットを
提供し、社内に実務として落とし込みができますように進めましたが、
実行できていますか・・・？

いつも明るくて元気な女性群。
女性がいる研修会は久しぶりなので緊張します。（笑）
しかし、｢いい話を聞いた・・・！｣だけではダメですから。

編集長、フォローはお願いしますね・・・・
ヨガの先生も悩みは多いようですが、まずは思い切ってトライする
ことも大切ですから・・・・

高橋課長、社名も（株）ジャパン・エコテックさんと改名したので
新しく改革を進めて行きましょう。



今回のテーマは『顧客感動サービス』です。

テキストの内容は、
①冷蔵庫（粗大ゴミ）の販売方法の一例
②消費者の購買動機プロセス
　 （ＡＩＤＭＡの法則）
③10年前からの企業の成長スタイル変化
④顧客感動と顧客不満足の構成
⑤日本のサービスの現状
⑥今後のサービスとは何か？
⑦感動するサービスの実例

大変に盛りだくさんの内容でしたが、本日の研修会で気づいて
もらいたい内容は、
サービスは相手（お客様）が喜ぶことではなく
相手（お客様）が感動することがサービス。
これを理解して実感していただくことです。

商品やサービスを提供する側と受ける側ではサービスに対する
感覚は全く異なることを理解して欲しいと思います。
自分達がサービスしている感覚は、お客様にとっては｢当り前｣と
感じることも多い事実があります。
また｢お仕着せサービス｣はお客様にとっては、サービスとは感じ
ないばかりかコンプレインにつながるケースも多々あります
ので要注意。
最後に実例を紹介した『感動するサービス』を実施して
いる企業さんや店舗を参考に、お客様の立場にたったサービスを
開発して、お客様から高い評価＝売上
を実現しましょう。







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最近、新聞紙上で騒がれているギリシャの経済破綻。
ヨーロッパをはじめとしてアメリカ・日本にも世界同時株安という大きな
影響がではじめています。
ようやく経済状況が少し上向きになってきた矢先ですが・・・・


連休前に新聞に『景気アンケート』が掲載されていました。
(4月29日掲載)

主要２１４社の景気アンケート結果ですが『景気の二番底懸念は？』
①少し懸念がある　　　　 ４５.3％
②ほとんど懸念はない　　４６.3％
③懸念はなくなった　　　 　 　１.9％

景気回復を実感しつつも、先行きの不透明感をぬぐいきれない企業が
多い実態があるようです。
また、鳩山内閣の支持率が急落する『政局の混乱に対する警戒感』が
経済活動に大きな影響力を及ぼす。不安が大きくなっています。
政治が停滞しますと、有効な経済活動が後手になり、景気後退の懸念
が出てきます。
現在は『エコカー減税』や『エコポイント制度』の効果に期待が高まって
いる業界も多いのですが、将来の個人消費を先食いする施策との批判
もあります。

私自身も期待していた政権交代が、期待に応えてくれていない現状、
日本経済の立ち直りは、いつになるのでしょうか・・・・？

いつの時代も景気は変動します。
好景気のあとには必ず不況がきます。
経済学でも゜教えますが、歴史を見れば一目瞭然です。
企業経営・店舗経営をしている皆さんは、
現在の時期が最も重要な時期です。
実は本当にチャンスなのです。
今、何をするかで今後が決まる。と言っても過言ではありません。
２１世紀の勝ち残りを賭けて、動きましょう。




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人事・労務のコンサルティングを実施していますと賃金制度の改訂を
依頼されるケースが多くあります。
実際には賃金制度を能力給に変更したり、業績給に変更を依頼され
るケースが大半ですが、そのようなケースは、ほとんど
失敗(機能しない)する可能性が高い！のです。


多くの企業さんが望むことは
①『賃金制度を変えて、社員のヤル気を・・・』
②『能力主義にして、モチベーションアップを・・・・』
③『業績主義にして、成果を出した人に分配を・・・・』
全てが企業側の都合の良い話ばかり。
そんなにうまく社員さん達が会社の意図を汲み取り、活性化する訳が
ない。と考えるのが一般常識ですよ。
完全に勘違いしています。

①社員さんのヤル気を醸成したいなら、
ヤル気が醸成できる仕組みづくりが必要です。

②仕事のできる人のモチベーションアップをはかりたいなら、
会社の期待する仕事のレベルを作成が必要です。

③業績・成果を出した人に多くの報酬を考えているなら、
給与でなく賞与で差がつく仕組みづくりが必要です。

また賃金改訂には絶対ルールが必要です。
それは改訂時には社員さんへの不利益な基準を作成して
は、大問題になります。

賃金制度(ルール・基準)の変更において、プラスの必要もないし、
逆に制度改訂でマイナスを発生させることは初年度はダメです。
１年経過後、評価結果において給与をマイナスすることは合法的
ですが、事前に公開の義務もあります。

一人ひとりの賃金を検討し、事前にシミュレーションを実施することを
怠っては、社員さんの活性化は不可能です。

私自身も『賃金シミュレーション』の依頼を受けることが多いのですが、
一人ひとりの現行の給与が社内での役職・位置づけと合っていない
ケースが大半です。
大変に苦労しますが、そこは一人ひとりの賃金を新制度にあてはめ
ルールや基準を明確にする必要があります。


賃金制度だけを『改訂・修正・作成』しようとしますと、思わぬ
落とし穴がありますので、くれぐれも要注意です。
賃金制度の『改訂・修正・作成』の時の相談は、御社のことを真剣に
考え、社員さん達の気持ちをや心情を理解してくれる方に、ご相談を
して下さいね。
けっして『賃金制度改訂』ありきの方を選ばないように・・・・





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先日、（株）ルーコさんに依頼をしていましたブログのリニューアルが
完成しました。
「ブログ」の位置づけと目的を明確にして、リニューアルを実施させて
いただくことにしました。
今までは『豊田成果塾』がメイン記事のブログでしたが、少し幅を広げ
て記事を書くことに変更していきます。

これが新しいトップページです。

ブログを通じて読者の期待以上に応える。
なかなか難しいですが、これが出来なければ本業のコンサルティングで
お客様の期待以上に応える＝成果を出す
ことはできません。
難しいことにチャレンジすることは私の役割と思っているので・・・・
頑張りますので、これからもよろしくお願いします。




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連休も仕事で追われている時期に、思いがけない『癒やしの効果』を
体験しました。
本当に久しぶりに近くで、赤ちゃんを見ました。
小さくて可愛いねぇ・・・・

甥っ子の子供だから、自分の立場は・・・・・・？
まだ産まれたばかりで、生後一ヶ月。　
３月２９日産まれの隼人（はやと）くん。

大きなアクビで、そろそろ眠たそうですね・・・・
また首も据わっていないので抱っこも慎重にしないと。
眠たそうな状況でしたが、少し遊んでもらいました。
そのうち、

お腹をさすっていたら、寝てしまいました。
もう少し、遊んで欲しかったけれど・・・　　残念。


生後一ヶ月で、少し笑うようになっています。
生命の尊さ、素晴らしさを本当に久しぶりに体験しました。
赤ちゃんの純粋な笑顔を見ていると、自分自身の仕事での辛いこと
大変なことなど忘れさせてくれました。
まさに『癒やしの効果』です。
隼人くん、おじいちゃん（泣）は頑張ります。





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先日、携帯電話大手三社の２０１０年度３月期の連結決算が発表
されました。
国内の携帯電話市場(マーケット)は飽和状態で、ドコモとＫＤＤＩは
減収でしたがソフトバンクは増収増益を実現しました。
ソフトバンクの人気は『iＰhone』が好調を維持しているのが要因の
ようです。
私の大好きなＣＭをどうぞ・・・・・
決してソフトバンクの回し者ではありません。私はＫＤＤＩですので・・・

携帯電話の販売台数は
ドコモが１０.4％減。
ＫＤＤＩが５.6％減。
ソフトバンクは８.5％の増。
ハッキリ『iＰhone』の差が出ているようです。
前期だけを見ますとソフトバンクのひとり勝ちの状況です。

今後の携帯電話の各社の戦略は
｢スマートフォン｣を基軸としたデータ通信
　　　　　　　　　　　　　　　　　　のシェア争い。

業界における企業間の争いは『マーケティング戦略』
の上で、とても興味津々です。
日本のトップ企業のマーケティングには、必ず『仕掛け人』がいて
どんな仕掛けをしてくるのか、楽しみでもあります。
携帯戦争、どこが勝ち残るか・・・・？




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大型連休の最中ですが、ただいま決算処理に追われています。
３月、４月にサボったツケが回ってきました。
みんな浜松まつりを楽しんでいるのに・・・・

あれれ・・・・
前期はまずまずだが、後期の利益が・・・・？？？？


売上の入力を行っていなかっただけです。　(情けない)
最初からチェックしましょう。

こんなことでは顧問税理士に怒られます。

気づいたらすぐ実行する。
教えは知っていますが、まだまだ実践が不足しています。
後始末は大切な実践ですので、今期は絶対にやる！





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